合作内容｜由 PupPilot 提供，探讨 AI 在动物医院中的应用。
主动适应新一代宠物主人的沟通习惯与期待，而不是要求他们适应旧有系统，动物医院就能建立未来多年成功发展所需的客户忠诚度、留存率与声誉。希望服务随需而至的客户，已经坐在您的候诊区里。问题在于：您的医院是否已准备好留住他们？
兽医行业一直理解客户关系的重要性。客户信任、沟通和满意度，长期以来都被视为医院成功的核心因素；它们不只是难以量化的软性指标，也影响客户留存、转介绍和收入。
然而，即使认识到这一点，医院的沟通方式与新一代宠物主人希望被联系的方式之间，仍出现了持续存在的落差。十年前塑造客户沟通的工具和习惯，越来越难以匹配如今进入市场、并逐渐成为主力的客户期待。
千禧一代与 Z 世代，如今已是规模最大、增长最快的宠物主人群体。他们并非难以服务，只是期待有所不同。理解他们期待什么，以及为什么有这样的期待，是这个十年最重要的医院管理问题之一。
宠物主人群体发生了怎样的变化？
2020 年和 2021 年，养宠数量迅速增长，并明显向年轻人倾斜。这个群体中首次养宠的人，在进入兽医医疗体系时，已经受到其他日常服务的影响：他们习惯按需预约、即时回应、个性化沟通，以及顺畅的数字化服务。
这些客户不是未来才需要考虑的人。他们就是今天的预约、今天的收入和今天的转介绍网络。而他们的期待也不会退回从前。
传统沟通模式的局限
大多数动物医院的标准沟通模式——营业时间打电话、下班后留语音、偶尔寄送提醒明信片——是为另一个时代、另一类客户群体设计的。
当医院只依赖这些传统工具时：
- 越来越多无法在营业时间打电话的客户，会发现日常诊疗难以预约，甚至根本无法预约。
- 下班后的问题得不到回答，客户要么转向其他医院，要么在信息不足的情况下自行作决定。
- 偏好短信或即时消息、而非电话的年轻客户，在只接受电话的医院面前，实际上很难被看见。
- 客户悄悄流失。他们未必投诉，而是逐渐转向那些感觉更容易联系的医院。
为什么要按客户习惯提供沟通？
1. 对现代客户来说，“个性化”究竟意味着什么？
医疗服务中有一种常见假设：客户最看重与真人面对面或直接交流。但研究显示，实际需求更务实：对于日常服务，人们首先希望轻松、快速地解决问题，而且服务方了解相关背景。大规模客户服务研究发现，人们最重视的不是被“惊喜感动”，而是以简单、省力的方式解决问题。较新的消费者研究也显示，处理简单事务时，许多人更偏好减少沟通环节，并使用自助服务。
因此，“个性化”不只意味着与真人交谈，也意味着不必从头再说一遍。一个 AI 如果说：“我看到您打来是想了解 Luna 的糖尿病管理——她周二来就诊过”，可能比让客户等待、然后要求其重复基本信息的真人，更让客户感到被了解。
对于现代客户，个性化的关键并不主要在沟通渠道，而在于医院是否记得他们、是否理解背景，以及是否能让他们顺利完成事情。随着年轻宠物主人越来越偏好数字沟通与按需服务，这一点尤其重要。
2. 不愿以电话为主要渠道的一代
越来越多年轻客户不会把电话作为主要沟通方式。他们会发短信、使用聊天界面，也会在晚上 10 点联系医院，并期待得到回应，而不是等到第二天早上再接回电。
对这些客户而言，只接受电话的医院不只是“不方便”，而是在实际使用中难以接触。他们不会抱怨，而会去寻找适应其沟通方式的医院。
3. 要重视短信，而不只是提供一个无人使用的应用
尽管不少医院被鼓励推出自己的应用，实际上多数客户并不使用，年轻客户也不例外。在一项近期的 Ipsos 医疗服务调查中，三分之一的患者表示，不知道医疗服务提供方有线上门户，或不知道如何进入；36% 表示，更希望直接与服务方沟通，例如发短信或打电话。
4. 容易联系，本身就是留住客户的方式
客户最忠诚的医院有一个共同特点：让人觉得随时能联系上。客户会形容它们回应及时、容易找到，仿佛一直都在。这种感受来自有意识的运营选择，而非偶然。
投入资源改善服务可及性的医院报告了以下变化：
- 更高的预约完成率。
- 更好的客户满意度评分。
- 更多现有客户转介绍。
- 更好地留住将在未来十年推动医院增长的年轻客户群体。
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译校说明：上段为原刊会前活动信息，AAHA Con 2026 已结束。
医院能获得什么：服务可及性的经营价值
想象这样的客户体验：星期五已经下班，一位客户对最近开具的药物有疑问。
方案 A：留下语音，等待两三天才得到回复。
方案 B：立即与具备医疗智能的 AI 沟通。它了解治疗计划，可以按照客户需要，反复说明医生的指示。
客户流失代价高昂。让客户感到容易联系的医院，会较少因竞争者接起了电话而失去客户。服务可及性不只是回应速度，也是在关键时刻提供及时、个性化的支持。如果您没有回答，他们可能打给愿意回答的其他人。
转介绍源于体验。在重要时刻感到获得支持的客户，会向亲友推荐医院；留下语音后一直等待的人，往往不会这样做。
员工体验也会改善。当 AI 承接下班后及高峰溢出的沟通时，员工就不必在核心工作时段之外接听电话，也较少面对突增的来电量和情绪激动的客户，避免效率与士气持续受损。
医院如何调整？
回应随需服务型客户，并不需要彻底重构运营，而是有顺序地弥补最常见的缺口：
- 线上预约已是基本期待。它不再只是差异化优势。缺少线上预约的医院，每天都可能因预约障碍失去客户。
- 提供短信及消息沟通。让客户通过偏好的渠道联系，也能减少前台电话量。
- 提供下班后的 AI 服务。使晚上 11 点打来电话的客户得到有帮助、了解背景的回应，而不是只能留下语音；同时，真正的急诊应被妥善转接处理。
希望随需获得服务的客户，并不是要求降低照护的个性化程度。他们希望在需要时，通过自己偏好的渠道获得照护，并减少不必要的沟通障碍。能做到这一点的医院，不只能够留住他们，也会成为他们愿意推荐给身边所有人的医院。
原刊图片由 PupPilot 提供。原刊编校说明：英文原稿曾使用 AI 软件辅助编辑。