原刊导语：围绕费用的艰难沟通越来越多，许多安乐死决定背后都有经济因素。Pawlicy Advisor 与 AAHA 的一份新报告发现，尽早并经常主动与客户谈论宠物保险，可能提高治疗依从性、改善患者结局，并减少因经济原因作出的安乐死决定。
这与宠物保险有什么关系？根据 Pawlicy Advisor 与 AAHA 年度行业调查的结果，关系可能相当密切。
《行业现状：2026 年宠物保险对美国动物医院的影响》调查了 451 位兽医专业人士。报告对诊疗费用如何影响宠物的治疗过程，以及保险如何影响相关决定，提出了几项重要发现：
- 86% 的兽医专业人士每周都会因客户对费用的顾虑而调整治疗建议。
- 这类艰难的费用沟通十分常见。超过 80% 的受访者表示，每周都会经历这样的对话；超过四分之一的受访者每周经历 5 次至 10 次以上。平均而言，费用顾虑使受访者每周调整治疗计划 5 次。
- 1,000 美元是一个关键节点：85% 的兽医专业人士观察到，客户会在这一费用水平拒绝建议的照护。但即使费用是 500 美元，仍有 47% 的从业者见过客户因费用而拒绝服务。
- 平均而言，13% 的安乐死决定源于宠物主人无力承担必要照护。接近四分之一的受访者表示，至少五分之一的安乐死决定与经济因素有关。
保险发挥了什么作用？
那么，宠物保险是怎样介入其中的？
几乎所有受访者（99.3%）都表示，自己所在医院至少有一些已投保的患者。报告显示，87% 的受访者认同，宠物保险帮助客户同意接受更多照护。自报投保宠物比例较高的医院，也报告了较少因费用而调整治疗计划的情况；多数受访者（73%）认为，有保险的宠物家庭在治疗依从性方面表现更好。
当整体生活成本让许多家庭担忧时，找到帮助他们对重要治疗建议说“好”的方法，并不容易。这样的改变不仅有益于宠物和家庭，也有益于动物医院。
除保险与较高客户依从性之间的联系外，85% 的受访者表示，保险有助于减轻家庭对诊疗费用的焦虑。超过四分之三认为，宠物保险让宠物、家庭和兽医团队更有可能获得良好的诊疗体验；这些客户也更可能因为积极的体验，向别人推荐医院。
关于保险的那场对话
调查发现，主动推荐宠物保险的医院，与等待客户先提出问题的医院之间，存在明显差异。主动推荐的医院，其自报的投保宠物占比约为后者的两倍。结合前述统计，这意味着更多宠物可能得到健康、快乐生活所需的照护。
当然，兽医、兽医技术员及其他团队成员，未必熟悉市场上所有的宠物保险选择。即使熟悉，要在原本就排得满满的工作日中增加这项任务，也可能困难而耗时。接近 70% 的受访者表示，与客户讨论宠物保险存在困难；27.7% 表示没有时间，另有 21.5% 表示不确定该推荐哪一家。
这或许解释了报告中的另一项发现：绝大多数受访者认为，借助有持牌专家参与的保险比较平台，最有可能为某只宠物及其家庭找到合适的保障。多数受访者认为，单一保险公司的宣传册，无法提供当今家庭所需的那种指导。
不过，愿意开始谈论保险，本身就能带来不同。调查发现，39% 的团队经常或始终会与客户讨论宠物保险。这类讨论最常发生在幼犬或幼猫首次就诊时；同时，40% 的受访医院有意识地让所有员工参与保险沟通，因此，前台已成为这些对话中最常被提及的岗位。
明确的启示
Pawlicy 与 AAHA 自 2023 年开始开展这项调查。在第三次调查中，三点变得十分清楚。
第一，照护费用是重大顾虑，会影响从业者提出怎样的建议，也会影响客户同意怎样的照护。第二，保险与更好的依从性、更好的结局，以及较少的经济性安乐死之间的联系，不容忽视：每 7 位专业人士中，有 6 位在治疗投保宠物时至少观察到一项积极差异。第三，保险沟通是最有潜力促成改变的环节。
报告向希望提高投保客户比例的医院提出了 6 项策略建议：
- 记录并追踪已投保的宠物。
- 将保险沟通纳入初次就诊的常规流程。
- 让整个团队参与，尤其是前台。
- 随手备好最受需要的资源，包括保险比较 PDF、宣传册和新宠物清单，以减少寻找沟通时间和材料的困难。
- 将家庭转介给持牌宠物保险专家，使团队成员不必掌握保险行业的所有细节。
- 提供融资或费用支持选择，例如付款计划、慈善资金及信贷方案，帮助家庭应对先付款、后报销期间的资金缺口。
你希望为患者提供尽可能好的照护，宠物家庭也有同样的愿望。创造讨论宠物保险的机会，即使只是简短提一句，再递上一份材料作为开场，也可能让客户更容易同意宠物所需的治疗。
原刊图片署名：SeventyFour／iStock via Getty Images。