作者：Chelsea McGivney（DVM、MBA），Caring Pathways 运营执行总监。
生命末期照护要求兽医专业人员同时承担临床责任与情感重负。支持他们，不能仅靠鼓励个人自我照顾，还需要一个重视联结、学习和心理安全的工作环境。本文介绍获得 AAHA 生命末期照护认证的 Caring Pathways 如何做到这一点。
生命末期照护可以是兽医工作中最有意义的一部分。帮助一只深受珍爱的宠物保持舒适，并陪伴家庭度过极其艰难的时刻，是一种殊荣。
这也可能是一份沉重的工作。
提供生命末期照护的兽医专业人员，一再直面悲伤、不确定、充满情绪的决定和死亡。他们必须处理患者的临床需要，同时照顾家属的情感需要。即使一次诊疗完全按计划进行，它带来的感受也可能在结束很久之后，仍留在兽医师或支持团队成员心中。
兽医临终关怀与姑息照护采用整体性方法，在关注患者舒适度的同时支持家庭。不过，一篇 2024 年讨论兽医临终关怀与姑息照护发展和未来的文章，也承认这项工作可能给兽医人员带来的情感负担。作者认为，跨学科照护和支持性环境，不仅有益于患者及其家庭，也可能有益于兽医专业人员。
医院不能指望个人韧性承受这些经历的全部重量。关心提供生命末期照护的人，需要建立让人能够安心求助、谈论困难病例、从挑战中学习并恢复状态的工作机制。在 Caring Pathways，这种支持从共同目标开始，延伸至日常沟通、病例复盘、社交联结和正式的身心健康资源。
从共同的使命感开始
使命和核心价值观有力地引导着我们的组织。对于跨多个地区工作、以外勤及远程方式协作的团队，这些原则不仅是愿景宣言，也让所有人沿着共同方向前进。
在生命末期照护中，情形并不总能预料，也可能不存在完美答案，共同目标因此尤其能让人稳定下来。团队成员仍需要专业判断的空间，但清晰理解的价值观，为决策和相互支持提供了共同基础。
其他医院可以从让组织价值观体现在日常工作中开始。领导者可以在讨论困难病例、作出运营决定或表彰员工时，联系这些价值观。只有当成员看见价值观如何影响行为，而非仅仅出现在网站或休息室墙上时，它们才真正有意义。
让求助变得容易
心理安全有时被误以为是舒适，或不必承担责任。实际上，它意味着团队成员能够承担人际交往中的风险，例如提问、承认不确定、提出顾虑或寻求支持，而不必害怕受到羞辱或惩罚。
对我们的团队来说，透明和稳定沟通是优先事项。由于许多成员在外勤或远程工作，Slack 是主要沟通平台。按主题设置的频道让对话保持有序，也使不同地区的成员能够直接沟通。员工还可以直接联系领导层，我们鼓励他们使用这一渠道。
平台不只用于发布通知和排班。当病例棘手时，成员也会向同事寻求临床指导或情绪支持。对分布式组织来说，这种可获得的支持，有助于减少兽医师必须独自承受困难经历的感觉。
兽医研究支持这类联结的价值。一项对 1,130 名加拿大兽医师的研究发现，对朋友支持的满意度，以及获得工作场所资源的机会，与韧性呈正相关。更高的韧性评分，还与较低的自述压力、焦虑、抑郁、职业倦怠和继发性创伤应激相关。
由于这是一项横断面研究，不能据此认定工作场所资源带来了更好的心理健康结果；但它再次说明，个人与组织支持都很重要。
具体使用哪种沟通工具，不如使用工具的文化重要。只有员工知道问题受到欢迎、同事会作出建设性回应，而且求助被看作良好的专业判断而非软弱，平台才能支持心理安全。
把困难病例转化为支持的机会
Caring Pathways 还根据诊疗经历，使用绿、黄、红三色系统对医疗记录进行分类。绿色表示没有技术操作困难，客户也未表达顾虑；黄色表示存在轻微技术困难或客户的轻度顾虑；红色表示明显技术困难、客户重大顾虑，或客户直接提出的问题。
所有黄色和红色记录，都会报告给所在地区的兽医负责人及运营执行总监。这为病例复盘、讨论所学、寻找改进方式，以及确保兽医师获得支持创造了机会。支持性复盘与绩效评分之间的区别很重要：颜色标识的是病例所处情境，而不是给临床医生打分。
兽医师常常对自己要求极高。当一次诊疗感觉不够完美时，医生可能反复回想整个过程，只关注自己还能怎样做得更好。经过认真设计的复盘，可以帮助人们区分困难情境与个人失败，也能找出让下一位患者、客户或团队成员受益的实际改变。
一篇关于兽医护理职业压力的综述，将在情绪压力较大的客户接触后，开展适当的工作场所复盘，列为一种潜在支持方式。作者还强调，职业压力产生于个人与工作环境的相互作用。因此，工作场所既是问题的一部分，也是应对方式的一部分。
考虑建立类似复盘机制的医院，应明确其目的。团队成员需要知道哪些人会收到信息、领导者会如何回应，以及学习成果怎样共享。如果每一项顾虑都招来责备，人们自然会停止报告；如果领导者以好奇、责任意识和支持来回应，病例复盘就能同时强化照护质量与信任。
通过工作条件培养韧性
韧性并非仅由个人特质塑造。兽医研究显示，它还取决于每位成员身边的资源、关系与工作条件。
一篇回顾兽医领域 59 份文献的综述，把韧性描述为由个人与环境资源共同塑造的动态、多维过程。其中反复出现的主题，包括情绪能力、动机、社会支持、组织文化、生活平衡和身心健康策略。
较近期一项针对 17 名职业生涯中后期兽医师的访谈发现，韧性通过工作要求、可用资源、有意识的策略和结果之间的互动而发展。受访者认为，积极的职场文化、专业关系、认可、求助、继续教育及有效沟通，都是重要资源或策略。作者得出结论：有效管理可以减轻工作挑战，促进韧性。这一点很重要，因为它改变了领导者提问的方式。
例如，当员工出现压力表现，或表示自己正遇到困难时，人们很容易问：“怎样让这名员工更有韧性？”采用上述视角，领导者还能问：“他们正在面对什么要求？有哪些资源可用？我们可以怎样改变工作环境？”这有助于把改变的责任，从员工独自承担，转变为领导层和团队成员共同承担。
提供多种形式的支持
正式项目很有价值，但员工是否觉得彼此了解、能够相互依靠，也影响身心健康。
我们通过线上或线下聚餐、在当地场所聚会、团队烧烤和节日派对，努力建立社交联结。我们规模较大、遍布全国的兽医团队，还分成多个小组，由每年轮换的组长带领。这既增加支持来源，也让员工有机会培养领导技能，在组织内部成长。
原文图片说明：Caring Pathways 科罗拉多团队参加年度夏日烧烤，并庆祝 AAHA 日。图片由 Caring Pathways 提供。
这些活动对外勤及远程员工尤其重要，因为他们缺少在同一间医院工作时自然发生的日常交流。社交活动无法抵消有害的工作条件，但可以建立关系，让人在需要支持时更容易开口。
领导层也投入资源，开展有组织的身心健康举措，包括：
- 聘请职业治疗师，为组织编写手册并开展现场培训，支持员工的情绪健康、身体健康和长期职业发展。
- 支付员工援助计划（EAP）的费用，使成员能够在需要时寻求咨询及其他支持。
- 聘有悲伤支持专员。虽然她直接服务于丧失宠物的客户，也可作为团队成员的支持资源；当员工经历特别困难的诊疗，或感觉工作重负不断累积时，这尤其有帮助。
- 鼓励员工参加关注身心健康的线上继续教育，使他们更能识别自身需要，并提出有助于改善状态的支持请求。
您的医院具体需要的支持可能不同，但提供多种形式支持的重要性不变。这些努力共同承认：不同的人、不同的日子，所需支持可能不同。有的人需要同事的临床指导；有的人适合与悲伤支持专业人员讨论困难病例；还有人需要工效学策略、EAP 提供的保密援助、继续教育，或只是有机会在工作之外重新与队友建立联系。
身心健康必须成为工作的一部分
个人层面的身心健康实践仍然有价值。休息、界限、支持性的关系和专业心理健康照护，都能帮助人们应对要求很高的工作。但这些无法替代易于联系的领导层、可靠沟通、支持性病例复盘，以及能够坦诚表达的文化。
没有哪一项福利或举措，能单独创造心理安全。它建立在一次次具体经历中：领导者认真回应顾虑，同事不带评判地回答困难问题，或复盘既关注学习，又保留责任要求。
生命末期照护始终带有情感重量。目标不是抹去工作中的人情，而是确保从事这项工作的人拥有共同目标、可信赖的关系、实用资源，以及寻求支持的空间。
当兽医医院以这些方式关心团队，就能让富有同理心的生命末期照护更加可持续，既惠及提供照护的专业人员，也惠及依赖他们的患者与家庭。
原文合作说明：本文与获得 AAHA 生命末期照护认证的 Caring Pathways 合作制作。
原文主图说明：Caring Pathways 团队成员协作开展客户和患者照护。图片来源：Caring Pathways 市场总监 Josh Lewis。